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海淀区政府热线手机报第四十一期
2018-01-29
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★海淀区非紧急救助服务中心召开座席培训会

为贯彻党的十九大精神,提升海淀区96181政府服务热线工作水平,海淀区非紧急救助服务中心召开座席培训会,培训共分两期,组织96181全体座席分批次展开系统性集中培训。培训内容包括“煤改电”、人力社保、劳动监察等基础业务、以及电话沟通技巧、信息写作等能力提升培训,还邀请了心理咨询师对员工进行心理疏导,内容丰富,效果显著。

1213日,第一期座席培训会召开,指挥中心副主任崔顺爱作开班动员,对此次培训工作提出三点要求,一是认识96181热线工作的重要性,切实增强培训学习的紧迫感和使命感;二是端正学习态度,加强学习交流,学有所获,不断提高工作能力;三是学以致用,勇于创新,群策群力推动热线服务工作迈上新台阶。

通过此次培训,参训人员增加了业务知识储备,加强了学习交流,提升了技能水平,疏解了心理压力,提升了座席综合素质,为提高政府热线服务质量和水平提供了有力支撑。

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★  热线受理情况综合分析

一、热线受理总体情况

本周,海淀区政府热线“96181”共受理案件3344件,本周环比下降22.1%,分拣转办2537件,环比下降24.3%。其中,企业服务咨询104件,环比下降8.0%,群众诉求事项3240件,环比下降22.5%2017年截止本周,热线共受理案件159390件。

二、社会管理与服务类问题稍有减少

从案件分类上看,社会管理与服务类共受理1772件,占整体受理量53.0%,本周环比下降25.2%。高发案件主要集中在住房、科教文卫、公共服务等方面,其中,住房问题关注度较高,共受理781件。

三、城市管理事件类问题稍有减少

城市管理事件类共受理545,占整体受理量16.3%,本周环比下降28.2%;高发案件主要集中在市容环境、街面秩序、施工管理等方面,其中,市容环境关注度较高,共受理363件。

四、城市管理部件类问题稍有减少

城市管理部件类共受理100,占整体受理量3.0%,本周环比下降9.9%;高发案件主要集中在道路交通、公共设施、园林绿化等方面,其中,公共设施关注度较高,共受理38件。

五、企业服务类问题略有减少

企业服务类共受理106,占整体受理量3.2%,本周环比下降10.9%;高发问题主要集中在社会保险、核心区业务、企业变更等方面,其中,社会保险关注度较高,共受理50件。

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